Implementation of delightful services: From the perspective of frontline service employees

برای رسیدگی به شکاف مطالعات آکادمیک از لذت مشتری که فقدان دیدگاه کارکنان خدماتی است، ما یک تحقیق تحقیقاتی برای بررسی ادراک کارکنان خدمات و عملکرد خدمات دلخواه انجام دادیم. ما همچنین تفاوت های در درک مفهوم و ارزیابی عملکرد بین سطوح مدیریتی و کارکنان را مورد بررسی قرار دادیم. چهار دسته از خدمات لذت بخش شناسایی شده است: سفارشی کردن رفتارهای توجه، مهارت های حرفه ای، سبک ارتباطی باز و رفتارهای صادقانه و مهربان. این مطالعه نشان داد که مدیران هتل ها و کارکنان خدمات دارای سطح مشابهی از درک اهمیت خدمات لذت بخش هستند. از لحاظ عملکرد، مدیران و کارکنان عملکرد کارکنان خدمات شگفت انگیز را به عنوان میانگین و به طور متوسط ​​بهبود می بخشند. برای دو دسته خدمات (سفارشی کردن رفتارهای توجه و سبک ارتباط باز)، ارزیابی مدیران نسبت به ارزیابی کارکنان، مطلوب تر بود. با مطالعه تفاوت های در درک مفهوم از لذت مشتری و ارزیابی عملکرد خدمات لذت بخش بین سطوح مدیریتی و کارکنان، این مطالعه پیشنهادات عملی برای کمک به مدیران هتل برای بهبود خدمات خود را لذت بخش است. روش به اشتراک گذاری دانش و تجربی همیشگی و روش آموزش مربیان، در آموزش کارکنان خدمات با مهارت و نگرش کافی برای انجام خدمات دلخواه، موثرتر است. برنامه های انگیزشی و برنامه های بازخورد مشتری باید به منظور تشویق کارمندان خدمات به ارائه خدمات لذت بخش اجرا شود.