The role of emotions in utilitarian service settings: The effects of emotional satisfaction on product perception and behavioral intentions

نقش عواطف در تنظیمات خدمات هدیون به خوبی مشخص شده است، اما نقش آنها در تنظیمات خدمات کاربردی، توجه کمتری را به خود جلب کرده است. این تحقیق تلاش می کند تا این شکاف را با بررسی تاثیرات درک مشتریان از کیفیت خدمات و خدمات بر روی واکنش های عاطفی آنها و درک آنها از کیفیت محصول و نیت های رفتاری بعدی دنبال کند. داده ها از 189 مشتری / بیمار که از کلینیک اپتومتری بازدید می کنند جمع آوری می شوند. این مطالعه نشان می دهد که کیفیت خدمات درک شده (قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) و محیط خدمات (فضای و طرح) هر دو افزایش رضایت احساسی مثبت را افزایش می دهد. به نوبه خود، رضایت احساسی مثبت منجر به درک بالایی از کیفیت محصول، توصیه های بالا، قصد حمایت و احتمال خرید می شود. علاوه بر این، ادراک کیفیت محصول تأثیر قابل توجهی بر روی اهداف رفتاری دارد.