کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
5111282 1483487 2017 9 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Employee display of burnout in the service encounter and its impact on customer satisfaction
ترجمه فارسی عنوان
نمایش کارکنان از فرسودگی در برخورد خدمات و تاثیر آن بر رضایت مشتری
کلمات کلیدی
مواجهه با سرویس، رفتارهای نمایش احساسی، فرسودگی کارکنان، شادی کارمند، عملکرد خدمات، رضایت مشتری،
ترجمه چکیده
این مطالعه بررسی می کند که آیا نمایشگر علائم فرسودگی شغلی در مواجهه با کارکنان بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد. یک روش آزمایشی که در آن نمایشگر فرسودگی شغلی (عدم حضور در مقابل) و سطح عملکرد خدمات (کم و زیاد) مورد استفاده قرار گرفت، مورد استفاده قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که نمایش کارکنان از فرسودگی تأثیر منفی بر رضایت مشتری دارد، که این اثر توسط ارزیابی مشتریان وضعیت عاطفی کارکنان متمرکز شده است و این اثر در شرایط عملکرد پایین خدمات قوی تر شد.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری بازاریابی و مدیریت بازار
پیش نمایش مقاله
نمایش کارکنان از فرسودگی در برخورد خدمات و تاثیر آن بر رضایت مشتری
چکیده انگلیسی
This study examines if employee display of burnout symptoms in service encounters has an impact on customer satisfaction. An experimental approach was used in which the employee's display of burnout (absent vs. present) and the service performance level (low vs. high) were the manipulated factors. The results show that employee display of burnout had a negative impact on customer satisfaction, that this effect was mediated by customers' appraisals of the employee's emotional state, and that the effect was stronger under the condition of low service performance.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Retailing and Consumer Services - Volume 37, July 2017, Pages 168-176
نویسندگان
,