The consumer experience: The impact of supplier effort and consumer effort on customer satisfaction

تحقیقات موجود در ارائه تجربیات اغلب تأثیر چنین پیشنهاداتی را بر ارزیابی مصرف کنندگان (مثلا رضایت مشتری) بررسی می کند. با این وجود تحقیقات موجود نادیده گرفته شده است که پیشنهادات تجربی معمولا شامل تلاش همگان از عرضه کننده و مصرف کننده می شود و نادیده گرفته می شود که این تلاش می تواند بر ارزیابی تاثیر بگذارد. برای رسیدگی به این شکاف، مطالعه حاضر به بررسی تأثیر تلاش عرضه کننده و تلاش خود مصرف کننده بر ارزیابی مصرف کنندگان از ارائه خدمات تجربی از نظر رضایت مشتری است. دو آزمایش، شامل دو پیشنهاد مختلف تجربی، انجام شد. در هر دو آزمایش، تلاش عرضه کننده (کم در مقابل بالا) و تلاش مصرف کننده (کم در مقابل بالا) دستکاری شدند. رضایت مشتری متغیر وابسته بود. نتایج نشان می دهد که تلاش های تامین کنندگان بالا رضایت مشتری را افزایش می دهد و تأثیر تلاش مصرف کنندگان یا غایب یا غیر مستقیم با تاثیر منفی است. علاوه بر این، نتایج نشان می دهد که تقسیم تلاش تقاضای مصرف کننده (یعنی مصرف کننده می بیند که عرضه کننده تلاش بیشتری نسبت به مصرف کننده صرف کرده است) به طور مثبت رضایت مشتری را افزایش می دهد.