Standing By to Help: Transforming Online Reference with a Proactive Chat System

در ماه ژوئیه 2013، دانشگاه تگزاس در کتابخانه های سان آنتونیو، یک سیستم چت فعال و متنباز که برای کسب و کارهای آنلاین طراحی شده بود را اجرا کرد. سوالات گپ بلافاصله از هشت سوال به طور روزانه به هشت سؤال به صورت ساعتی به طور میانگین افزایش یافته و در سال 2013 تا 2014 افزایش 340 درصدی انجام می شود. این مقاله ویژگی های سیستم را توضیح می دهد و توضیح می دهد که چطور سرویس گیرنده چت پیکربندی شده است تا کمک مناسب و حساس به متن ارائه دهد کاربران بسیاری بیشتر از سیستم قبلی را جذب می کند. تجزیه و تحلیل نشان داد که اکثر سوالات دریافت شده، پرسش های ارجاعی بودند که نیاز به تخصص یک کتابدار داشتند. این سیستم پرس و جو برای کاربران مرجع را کاهش داده است، تبدیل چت از گزینه کم مصرف به سرویس بسیار مورد استفاده قرار گرفته است و نقش مهمی در حمایت از پژوهش های علمی و سواد اطلاعاتی دارد.