The interpersonal effects of emotion intensity in customer service: Perceived appropriateness and authenticity of attendants' emotional displays shape customer trust and satisfaction

عبارات احساسی تاثیری فراگیر بر رفتار سازمانی دارند. با این حال، مشخص نیست که چگونه چنین اثراتی تحت تاثیر شدت نمایش های عاطفی قرار می گیرد. ما در آزمایشهای آنلاین، آزمایشگاهی و آزمایشگاهی چگونگی تأثیرات شدت نمایشهای احساسی ارائه دهندگان خدمات (بیان شده از طریق متن، نوشتار یا نمایشهای فیزیکی) بر نتایج خدمات مشتری تاثیر گذاشت. ما نشان می دهیم که در تعاملات روزانه خدمت، نمایش خوشحالی یا غم انگیز شدید به عنوان نامناسب و ناعادلانه تفسیر می شود و منجر به کاهش اعتماد به ارائه دهنده خدمات می شود. ما علاوه بر اثرگذاری میانجی اعتماد بر رضایت از سرویس (مطالعه 1)، رضایت از محصول مورد انتظار (مطالعات 2 و 3) و استفاده از محصول واقعی (مطالعه 4) نشان داده شده است. این مطالعات بر روی درک صحیح بودن و صراحت به عنوان مکانیسم هایی که اثرات بین فردی شدت عاطفی را تحت تأثیر قرار می دهند، برجسته می شود. پیشنهاد می کنیم که شدت عاطفی در تئوری سازی و تحقیق بر رفتار سازمانی گنجانده شود تا درک کاملتری از پویایی های احساسی به دست آید.