Incorporation of customer satisfaction in public transport contracts - A preliminary analysis

طراحی قراردادهای حمل و نقل عمومی فرصتی را برای تعریف استانداردهای کیفیت خدمات ارائه می دهد که اپراتور بتواند پاسخگو باشد. در حالی که مشخص کردن استانداردهای کیفیت خدمات یک عمل معمول است، روابط بین مشخصات و رضایت مشتری اغلب روش شناختی نامشخص است. بر اساس یک مطالعه موردی آفریقای جنوبی، این مقاله از داده های جمع آوری شده از یک گروه از مسافرانی که دارای ماشین های شخصی هستند، استفاده می کند اما از حمل و نقل عمومی استفاده می کند و یک گروه کنترل از مسافرانی که تنها از ماشین های خود استفاده می کنند، در همان راهرو به عنوان گروه کاربر، برای برآورد یک مدل همپوشانی با کیفیت خدمات. این مدل برای ارزیابی تأثیر بسته های خدمات حمل و نقل عمومی مختلف، که از لحاظ ترکیبات مختلف ویژگی های خدمات، بر رضایت مسافرین تعریف شده است، مورد استفاده قرار می گیرد. این مقاله تأیید نیاز به دسته بندی ویژگی های خدمات را از لحاظ تاثیر نسبی آن بر رضایت مسافران در مراحل طراحی سرویس می دهد، در حالیکه عملکرد در رابطه با بعضی از ویژگی ها تأثیر نامطلوب بر رضایتمندی دارد، به خصوص اگر حمل و نقل عمومی به طور مستقیم با حمل و نقل خصوصی رقابت می کند. کاربرد عملی و محدودیت های روش شناسی نیز مورد بحث قرار گرفته است.