کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
7421334 1482627 2016 12 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
In pursuit of service excellence: Investigating the role of psychological contracts and organizational identification of frontline hotel employees
ترجمه فارسی عنوان
در دنبال تعالی خدمات: بررسی نقش قراردادهای روانی و شناسایی سازمانی کارکنان هتل خط مقدم
کلمات کلیدی
رفتار شهروندی سازمانی خدمات گرا، عملکرد گام به گام در سرویس، قراردادهای روانی، شناسایی سازمانی،
ترجمه چکیده
تحقیقات در مدیریت گردشگری هنوز بررسی نقش قراردادهای روانشناختی در شکل دادن به شناسایی سازمانی و تأثیر رفتارهای خدمات گرا از کارکنان خط مقدم است. بر اساس قرارداد روانشناختی و نظریه های هویت اجتماعی، ما یک مدل نظری را پیشنهاد می کنیم که دو نوع قراردادهای روانشناختی (ارتباطی در مقابل قراردادهای روانشناختی کارآفرینی) با شناسایی سازمانی و کارایی نقش کارکنان خدمات و رفتار شهروندی سازمانی را پیوند می دهد. داده های جمع آوری شده از 199 همتای کارگر و کارفرمای کارآفرین در سه سطح در هتل ها نشان می دهد که در حالی که قراردادهای روان شناختی معاملات به طور مستقیم و منفی همراه با عملکرد ناظر نقش سرپرستان و همکاران رفتار رفتار شهروندی خدمات ارائه شده، ارتباط روابط روانی روابط و هر دو نوع رفتارهای خدمات گرا مثبت بودند و تا حدی با شناسایی سازمانی مواجه می شدند. یافته های ما پیامدهای مهمی برای اپراتورهای گردشگری با برجسته کردن نقش مهم انواع مختلف قراردادهای روانی در ارائه خدمات با کیفیت بالا دارد.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری استراتژی و مدیریت استراتژیک
پیش نمایش مقاله
در دنبال تعالی خدمات: بررسی نقش قراردادهای روانی و شناسایی سازمانی کارکنان هتل خط مقدم
چکیده انگلیسی
Research in tourism management is yet to examine the role of psychological contracts in shaping organizational identification and influencing service-oriented behaviors of frontline employees. Drawing upon psychological contract and social identity theories, we propose a theoretical model that links the two types of psychological contracts (relational vs. transactional psychological contracts) with organizational identification and service employees' in-role performance and organizational citizenship behaviors. Data collected from 199 matched frontline employee-coworker-supervisor triads in hotels show that while transactional psychological contracts were directly and negatively associated with supervisor-reported in-role performance and co-worker reported service-oriented citizenship behaviors, the relationship between relational psychological contracts and both types of service-oriented behaviors were positive and partially mediated by organizational identification. Our findings have important implications for tourism operators by highlighting the important role of different types of psychological contracts in the delivery of high quality service.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Tourism Management - Volume 56, October 2016, Pages 8-19
نویسندگان
, , , , ,