Designing for knowledge creation work: an exemplar application of sense-making methodology

A criação de abordagens para apoiar o trabalho intensivo em conhecimento tem sido documentada como crítica e de altos custos. Pesquisas têm mostrado que os trabalhadores do conhecimento avaliam que os esforços de apoio ao seu trabalho têm perdido seu objetivo e falhado. Muito frequentemente essas trabalhadores têm sido abandonados sem a ajuda que precisam para construir as soluções baseadas-em-conhecimento que são demandados. Os trabalhadores do conhecimento apontam para falhas não somente no acesso à informação-topicamente-perfeita, mas mais a falhas comunicacionais, tais como práticas e interações de conhecimento que não endereçam as demandas do trabalho e as necessidades que possuem para criar conhecimento novo em situações complexas, dinâmicas, em constante mudança, e, muitas vezes, elusivas. A pesquisa apresentada usou a Metodologia de Sense-Making de Brenda Dervin. O objetivo era permitir mergulhar profundamente para entender intimamente os aspectos mais profundos das práticas de criação de conhecimento para estratégia que raramente vem à tona em estudos de usuários. O objetivo fundamental é o design de interações de conhecimento e práticas que apoiem a criação de conhecimento complexo de maneira ancorada à natureza, características e à situacionalidade dessa prática de criação de conhecimento. O propósito do presente artigo é apresentar um estudo exemplar focado nos desafios de se fazer pesquisa de usuários de uma maneira que seja útil ao design de práticas e interações de conhecimento que apoiem o trabalho da criação de conhecimento complexo em contextos organizacionais que visam lucro. A Metodologia de Sense-Making de Brenda Dervin é apresentada como uma alternativa e como uma abordagem mais eficaz para estudar o trabalho de criação de conhecimento em contextos organizacionais.