Are promoters valuable customers? An application of the net promoter scale to predict future customer spend

净推荐值 (NPS) 被业界广泛用来衡量忠诚度并预测收入增长. 人们认为支撑这种收入增长的机制是 (i) 忠诚客户向潜在客户的正面推荐, 以及 (ii) 现有忠诚客户群购买量增加. 这些说法是有争议的, NPS 的方法论和执行均受到大量研究人员的质疑. 本研究通过分析来自新西兰第一产业在企业对企业背景下经营的服务公司的重复性横截面数据集 (n = 2,785), 为本论述增加证据. 这些数据包括五年期内在总体和个别层面上与过去,当前和未来收入相匹配的推荐值. 对这些数据的分析为 NPS 与公司收入增长之间的关联提供了定向支持, 并证实推荐者在当年的支出更多. 然而, 分析显示, 推荐者在相同客户收入增长方面是相对较小的一部分且不一致, 相同客户增长主要来自整个客户群的普遍增长.