کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
7433393 1483481 2018 8 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
The proactive employee on the floor of the store and the impact on customer satisfaction
ترجمه فارسی عنوان
کارمند پیشرو در طبقه فروشگاه و تاثیر بر رضایت مشتری
کلمات کلیدی
خدمات روبرو می شوند، فعالیت کارکنان، تلاش کارمند درک شده، رضایت مشتری،
ترجمه چکیده
در این مطالعه، فعالیت کارکنان بررسی می شود (به عنوان مثال، کارکنان تماس چهره به چهره را با مشتری در طبقه فروشگاه آغاز می کنند) و تاثیر آن بر رضایت مشتری. دو مطالعه تجربی (یک بررسی و یک آزمایش میدانی) در زمینه خرده فروشی مواد غذایی انجام شد. هر دو مطالعه نشان داد که فعالیت کارکنان رضایت مشتری را افزایش داده است. علاوه بر این، تأثیر فعالیت کارکنان بر رضایت به طور پیوسته توسط تلاش کارکنان ادراک شده و عملکرد کارکنان ادراک شده متاثر می شود. در رابطه با مطالعات قبلی نشان می دهد که بسیاری از ویژگی ها و رفتار کارمند در برخورد با سرویس بر مشتری تاثیر می گذارد، مطالعه حاضر با افزودن اینکه نحوه برخورد روابط با سرویس نیز آغاز می شود، نیز قوی است.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری بازاریابی و مدیریت بازار
چکیده انگلیسی
The present study examines employee proactivity (i.e., the employee initiates face-to-face contact with the customer on the floor of the store) and its impact on customer satisfaction. Two empirical studies (one survey and one field experiment) were conducted in a grocery retailing context. Both studies showed that employee proactivity boosted customer satisfaction. Moreover, the impact of employee proactivity on satisfaction was sequentially mediated by perceived employee effort and perceived employee performance. In relation to previous studies showing that many characteristics and behaviors of the employee in the service encounter influence the customer, the present study contributes by adding that the way in which the service encounter begins is causally potent, too.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Retailing and Consumer Services - Volume 43, July 2018, Pages 46-53
نویسندگان
,