Towards the identification of customer experience touch point elements

در این مقاله، نویسندگان عناصر را شناسایی می کنند که امتیازات لمسی را تجربه می کنند. این تحقیق بر مبنای روش تحقیق کیفی، با استفاده از تکنیک حادثه متوالی برای هدایت جمع آوری داده ها انجام شد. تجزیه و تحلیل موضوعی الگویی از مصاحبه مصاحبه نیمه ساختار، جمع آوری شده از روایت مشتری تجارب با خرده فروشان، برای شناسایی عناصر متمایز از نقاط لمس تجربه مشتری استفاده شده است. یافته ها 7 عنصر متمایز از نقاط لمس تجربه مشتری را کشف کردند که شامل؛ اتمسفر، تکنولوژیکی، ارتباطی، فرآیند، تعامل کارکنان-مشتری، تعامل مشتری و مشتری و عناصر تعامل محصول. یافته ها نشان می دهد که نقاط لمس خرده فروشی چند کاناله از ترکیب های مختلف عناصر شناسایی ساخته شده اند. این مطالعه درک جامع از تجربه مشتری ارائه می دهد؛ یکی که به خرده فروشان کمک می کند تا تجربه مشتری را در نقاط لمس فردی هماهنگ کنند.