The expected retail customer: Value co-creator, co-producer or disturbance?

هدف از این مقاله کشف انتظارات در میان کارکنان خط مقدم در مورد مشتریان خود و چگونگی این انتظارات را می توان در رابطه با استراتژی های مشارکت مشتری و همکاری ارزش درک کرد. دو دسته انتظارات شناسایی می شوند؛ عملی و تعاملی. به طور خاص، انتظارات عملیاتی، یک عمل خدماتی را نشان می دهد که به شدت توسط سیستم های بزرگ و آرمان های کارآیی منطقی سازمان یافته است. استدلال می شود که ایجاد هماهنگی باید در سطح استراتژیک مورد بحث قرار گیرد، یعنی از نظر چه چیزی مورد نیاز بازار و در سطح عملیاتی، که سهم مستقیم مشتری در فرایند ایجاد ارزش تمرکز خود را دارد