کد مقاله | کد نشریه | سال انتشار | مقاله انگلیسی | نسخه تمام متن |
---|---|---|---|---|
7433995 | 1483494 | 2016 | 9 صفحه PDF | دانلود رایگان |
عنوان انگلیسی مقاله ISI
The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image
ترجمه فارسی عنوان
پیشینهای وفاداری مشتری: یک مدل میانجیگری نظارت بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تصویر برند
دانلود مقاله + سفارش ترجمه
دانلود مقاله ISI انگلیسی
رایگان برای ایرانیان
کلمات کلیدی
کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، تصویر نام تجاری، وفاداری مشتری، نمایندگی خودرو
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی
مدیریت، کسب و کار و حسابداری
بازاریابی و مدیریت بازار
چکیده انگلیسی
This study examines the mediating role of customer relationship management (CRM) quality to better explain the effects of service evaluation variables (service quality, customer satisfaction and customer value) on customer loyalty. The study also investigates the moderating effect of brand image on these mediated relationships. The mediating role of CRM quality on the relationship between the service evaluation variables and customer loyalty is supported. Further, it is found that the indirect effect of customer satisfaction on customer loyalty via CRM quality is stronger when perceived brand image is high than when it is low. The results have implications for relationship managers, brand managers and scholars who use service evaluation and relational metrics to predict customer loyalty.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Retailing and Consumer Services - Volume 30, May 2016, Pages 262-270
Journal: Journal of Retailing and Consumer Services - Volume 30, May 2016, Pages 262-270
نویسندگان
Munyaradzi W. Nyadzayo, Saman Khajehzadeh,