Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio

ResumenLa globalización de los mercados y la fuerte competencia en los sectores industriales han convertido la satisfacción de las necesidades de los clientes en un importante objetivo estratégico para las empresas que compiten por un segmento de mercado; el logro de esto supone una sólida ventaja competitiva en cuanto a la diferenciación en los servicios. Es importante mencionar que la mayoría de las veces el cliente tiene una sola oportunidad para evaluar un servicio en términos de calidad y satisfacción; en ese sentido, muchas empresas han desarrollado instrumentos para evaluar la calidad del servicio como parte de la mejora continua. El presente trabajo de investigación propone usar un cuestionario estandarizado de 15 ítems, mediante el modelo Servperf (Service Performance) propuesto por Cronin y Taylor (1992), el cual recoge la percepción del cliente en el desempeño de la calidad del servicio otorgado. Se trabajó con los cinco centros de atención a clientes Telcel, localizados en Hermosillo, Sonora; el objetivo fue identificar qué factores determinan la satisfacción del cliente por medio de la calidad del servicio, aplicando el modelo Servperf, para demostrar si existe una relación positiva entre el servicio y el grado de satisfacción del cliente.

Markets globalization and the strong competitiveness in the industrial sector, have made the fulfillment of clients’ needs a strategic target for companies that compete for a market segment. In order to acquire this, a solid competitiveness is required in reference to service differentiation. It is important to remark that most of the time the client has a single opportunity to assess a service in terms of quality and satisfaction; in that sense, many organizations have developed mechanisms to evaluate quality service as a component of continuous enhancement. The present study proposes using a 15-item standard questionnaire by applying the Servperf model (Service Performance) proposed by Cronin and Taylor (1992), which collects client’s impression of the quality of the service received. The investigation covered the five offices of Telcel’s service centers in Hermosillo, Sonora. The purpose was to determine the factors that characterize client’s satisfaction through quality service, applying the Servperf model to show if there is a positive relation between the service and the client’s satisfaction.