کد مقاله | کد نشریه | سال انتشار | مقاله انگلیسی | نسخه تمام متن |
---|---|---|---|---|
1017257 | 940295 | 2015 | 7 صفحه PDF | دانلود رایگان |
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Service employees' willingness to report complaints scale: Cross-country application and replication
ترجمه فارسی عنوان
تمایل کارمندان خدمات به گزارش مقیاس شکایات: درخواست و تکرار در سراسر کشور
دانلود مقاله + سفارش ترجمه
دانلود مقاله ISI انگلیسی
رایگان برای ایرانیان
کلمات کلیدی
مدیریت دادخواهی، اعتبار سنجی کارکنان خدمات، آمادگی برای گزارش شکایت
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی
مدیریت، کسب و کار و حسابداری
کسب و کار و مدیریت بین المللی
چکیده انگلیسی
Although effective customer complaint management can be a key success factor for international service firms, relatively little is known about employees' proclivity to report complaints. The present study examines the meaningfulness and cross-national validity of the Israel-developed willingness to report complaints (WRC) scale. Recognized validation procedures, with samples of service employees from Germany and the U.S., demonstrate the reliability, validity and cross-national invariance of the WRC scale. This article offers implications for both research and service managers.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Business Research - Volume 68, Issue 3, March 2015, Pages 500–506
Journal: Journal of Business Research - Volume 68, Issue 3, March 2015, Pages 500–506
نویسندگان
Gianfranco Walsh, William Magnus Northington, Patrick Hille, David Dose,