An asymmetric configural model approach for understanding complainer emotions and loyalty

تعداد کمی از کارها بر ماهیت عاطفی رفتار رفتار شکایت تأکید دارند و کسانی که این کار را عمدتا بر منفی بودن تمرکز می کنند. این ایده که احساسات خاص ممکن است منجر به واکنش های فردی شود و در بعضی موارد احساسات مثبت نیز ممکن است در طول تجربه شکایت موجب نادیده گرفتن شود. این مطالعه با شناسایی احساسات خاصی که توسط شکایت کنندگان تجربه می شود و سپس آنها را به سطوح وفاداری شکایت کننده تقسیم می کند، به طور جداگانه در شرایطی که نتایج فرایند شکایت به طور مطلوب در مقابل نامطلوب ارزیابی می شود، بررسی می شود. متون شکایتی که در وبسایت شناخته شده ارسال شده اند محتوا تحلیل شده و شش نوع احساسات (امیدوار، غم انگیز، غم انگیز، غم انگیز، عصبانی و حساس)، سه نوع سبک پیامک (عمومی، خاص و تهدید کننده) و پنج نوع نگرانی های شکایت کننده (مالی، فنی، روانی، اجتماعی و فیزیکی) از طریق تجزیه و تحلیل محتوا شناسایی می شوند. تجزیه و تحلیل های ثابت نشان می دهد 33 مسیر ترکیبی از این شرایط پیشین برای وفاداری شکایت کننده و 65 ترکیب مختلف برای نومیدی. نتایج نشان می دهد که رویکرد احساسات خاص به طور بالقوه بیشتر در مورد رفتار شکایت مشتری در مقایسه با رویکرد مبتنی بر اعتماد عمومی بیشتر توضیح می دهد و اینکه وفاداری پس از شکایت به میزان قابل توجهی بر احساسات، نگرانی ها و سبک های ارسال پیامک شکاری متبحر شده و در جریان شکایت بیان می شود.