Easy to please or hard to impress: Elucidating consumers' innate satisfaction

در این تحقیق نقش موثر رضایت ذاتی در رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری بررسی شده است. نتایج حاصل از برآورد مدل ترکیبی با استفاده از داده های نظرسنجی نشان می دهد که رضایت ذاتی نسبت روابط رضایتمندی و وفاداری را به طور نامتقارن و غیر خطی کاهش می دهد. این یافته نشان می دهد که در سطوح پایین تر رضایت، افزایش رضایت منجر به افزایش وفاداری بیشتر مشتریان رضایت بخش در مقایسه با مشتریان ناخوشایند ذاتی می شود. علاوه بر این، مشتریان رضایت بخش داخلی و مشتریان ناخوشایند، در پاسخ های خود به بهبود خدمات، متفاوت هستند، اما خسارت های خدماتی متفاوت است. تلاش برای افزایش رضایت می تواند بازده های متفاوت را نسبت به رضایت ذاتی بخش های هدف ارائه دهد.