Tightening or loosening the “iron cage”? The impact of formal and informal display controls on service customers

چگونه می توان خدمات شرکت ها نمایش کارکنان خدمات خط اول را به طور موثر مدیریت؟ بر اساس نظریه کنترل سازمانی، این تحقیق نوعی از کنترل های نمایش دهنده کارکنان را برای ارائه خدمات معمول انجام می دهد که سه کنترل رسمی (زیبایی شناختی، عاطفی و کلامی) و فرهنگ سازمانی را به عنوان کنترل غیر رسمی متمایز می کند و اثرات آن بر مشتریان خدمات، با فرض کارکنان خط مقدم پیاده سازی کنترل ها یک آزمایش بازی نقش مشتریان خدمات تکرار نشان می دهد که کنترل فرهنگی غیر رسمی تاثیر بیشتری بر نتایج مشتری دارد تا کنترل های رسمی. به طور خاص، کنترل فرهنگی اثرات مثبت بر تحریک مشتری، کیفیت خدمات درک شده و اعتماد به کارمند خط مقدم دارد؛ کنترل های رسمی هیچ اثر مهمی یا حتی منفی ندارند. یافته های این پژوهش نشان می دهد که شرکت های خدماتی باید استراتژی های کنترل رسمی خود را تجدید نظر و استفاده از کنترل های فرهنگی خود را افزایش دهند.