Messung der Patientenzufriedenheit in der Integrierten Versorgung – Eine Pilotstudie mit dem modifizierten ZAP-Fragebogen

ZusammenfassungBei der Qualitätsbewertung neuer Versorgungsformen wird zunehmend die Patientenzufriedenheit in den Fokus der Betrachtung gerückt. Allerdings fehlen gerade für vernetzte Strukturen bislang noch standardisierte Befragungsinstrumente, um die Zufriedenheit der teilnehmenden Versicherten messen und vergleichen zu können. Diese Lücke versucht die vorliegende Studie zu schließen, indem für das Projekt der Integrierten Versorgung OPTI-MuM eine exemplarische Zufriedenheitsmessung durchgeführt wurde. Aufgrund der projektspezifischen Angebote von OPTI-MuM wurde ein vorhandener Fragebogen aus dem ambulanten Bereich entsprechend modifiziert. Befragt wurde eine Zufallsstichprobe von 1.000 der bisher in das Projekt eingeschriebenen Versicherten. Die Rücklaufquote betrug 46,6%. Mit dem Angebot der Integrierten Versorgung als Ganzes sind die Befragten sehr zufrieden. Das Leistungsspektrum von OPTI-MuM wurde von mehr als 75% der Befragungsteilnehmer mit ,sehr zufrieden‘ oder ,eher zufrieden‘ bewertet. Zusätzlich würden rund 80% der Befragten sich noch einmal in das Projekt einschreiben und dieses weiterempfehlen. Verbesserungspotential konnte bei der Bereitstellung von Informationen festgestellt werden. Die Studie zeigt, dass OPTI-MuM in Bezug auf die Teilnehmerzufriedenheit, als ein wichtiges Kriterium der Versorgungsqualität, erfolgreich ist. Um eine bessere Einordnung der Ergebnisse zu ermöglichen, sollte der entwickelte Fragebogen bei vergleichbaren Versorgungsprojekten zur Zufriedenheitsmessung eingesetzt werden.

SummaryAnalysing the quality of integrated healthcare, as a new form of care, measurement of patient satisfaction becomes more and more important. However, there is a lack of standardised instruments of questionnaires for integrated network structures that could be used to measure and compare the satisfaction of participating insured persons. This gap should be closed by the study at hand, by arranging an exemplary measurement of satisfaction in the integrated care project OPTI-MuM. Because of the specific offers provided by the OPTI-MuM project, an existing questionnaire from the ambulatory sector had to be modified. A random sample of 1,000 insured individuals that have been enrolled in the project until now was interviewed. The response rate was 46.6%. In general, the survey respondents were very much satisfied with the provided integrated healthcare services. 75% of the respondents were ‘very satisfied‘ or ‘rather satisfied‘ with the range of services offered within the OPTI-MuM project. In addition, about 80% of the respondents would again participate in the project and recommend it. But the survey also demonstrated that there is potential for improving the provision of information. The study shows that the OPTI-MuM project is effective regarding the satisfaction of the participants. The questionnaire should be used for measuring satisfaction in comparable healthcare projects in order to enable a better classification of the results of this study.