How uncivil customers corrode the relationship between frontline employees and retailers

این مطالعه به بررسی تأثیرات تداخل غیرمستقیم مشتریان در احساسات کارکنان خرده فروشی درونی، رفتارهای انحرافی و ارتباط با سازمان خرده فروشی می پردازد. مدل نظری ما بر اساس هر دو اداره بازاریابی و مدیریت پرسنل است. 415 خط مقدم خرده فروشی کارکنان آمریکایی به پرسشنامه ما پاسخ دادند. کارکنانی که به طور غیرمستقیم توسط مشتریان درمان می شوند، احساس خشمگین می کنند، اما باید احساسات منفی خود را پنهان کنند، که منجر به خستگی عاطفی و رفتارهای انحرافی می شود. به طور متناقض، تعهد قوی کارکنان به سازمان خرده فروشی آنها موجب رفتارهای انحرافی بیشتر می شود. ما پیشنهاد می دهیم برخی از استراتژی های مدیریتی برای مقابله با مشتریان غیرمستقیم، و همچنین تحقیقات آینده در این موضوع مهم و کم مطالعه.