کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
388688 660935 2010 10 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Service failure and consumer switching behaviors: Evidence from the insurance industry
ترجمه فارسی عنوان
نارسایی خدمات و تغییر رفتارهای مصرف کننده : شواهدی از صنعت بیمه
کلمات کلیدی
- هوش عاطفی - مشارکت رابطه - جدی بودن نارسایی خدمات
فهرست مطالب مقاله

چکیده
مقدمه
مقالات مرتبط
هوش هیجانی
شخصیت
دخالت احساس
مقایسه فرهنگی
روش تحقیق
چهارچوب تحقیق
طراحی پرسشنامه
روش نمونه گیری و آنالیز نمونه ها
مدل شبکه فازی غیر خطی رفتارها
روش آنالیز اطلاعات
نتایج تجربی
 
ترجمه چکیده
مقاله فوق به بررسی رفتار مصرف کنندگان می پردازد; رفتار آنان از نقطه نظر روانشناسی و از نقطه نظر تعاملات آنان با جامعه مانند هوش هیجانی، روابط ، و ویژگی های شخصیتی. در تحقیق فوق ما بیمه گزاران بیمه عمر در کشور تایوان و منطقه هنگ کنگ را مورد بررسی قرار دادیم. نتایج تحقیق ما حاکی از آن است هنگامی که خدمت رسانی رو به ضعف می رود رفتار مصرف کنندگان دارای هوش هیجانی بالاتر نسبت به کسانی که هوش هیجانی پایین تری دارند، کمتر دچار تغییر می گردد. به همین ترتیب هنگامی که امر خدمت رسانی با شکست روبه رو می شود مصرف کنندگانی که تحت تاثیر محیط بیرون نیستند در مقایسه با کسانی که تحت محیط تاثیر محیط بیرون هستند بیشتر الگوی مصرف خود را تغییر می دهند. به علاوه به هنگام بروز شکست های جدی در امر خدمات رسانی اگر تعامل با مصرف کننده بیشتر باشد رفتار مصرف کننده کمتر تغییر می کند. تحقیق حاضر تحقیقی منحصر به فرد است چرا که برای بررسی اطلاعات به دست آمده ، از ترکیب تحلیل های آماری چند متغیره و از شبکه فازی غیر خطی رفتارها بهره برده است. این تحقیق دربردارنده بحث هایی درباب مفهوم مدیریت و شامل پیشنهاداتی برای انجام تحقیقات دیگر نیز است.
موضوعات مرتبط
مهندسی و علوم پایه مهندسی کامپیوتر هوش مصنوعی
پیش نمایش مقاله
نارسایی خدمات و تغییر رفتارهای مصرف کننده : شواهدی از صنعت بیمه
چکیده انگلیسی
This paper analyzes consumer switching behaviors from the perspectives of consumer psychology and interactions with the society, such as consumer’s emotional intelligence, relationship involvement and personality traits. We survey life insurance policyholders in Taiwan and Hong Kong. Our results show that when service failures are more serious, consumers with higher emotional intelligence exhibit lower intention to switch than those with lower emotional intelligence. Similarly, the more serious the service failures, the more the consumers with internal locus-of-control orientation exhibit intention to change their existing consumption than those with external locus-of-control orientation. Further for more serious the service failures, the higher the relationship involvement with customers, the more their intention to switch is reduced. The unique contribution of this paper is that it combines multivariate statistical analysis and a non-linear neural fuzzy network model structure to verify the collected data. The paper concludes with a discussion of management implications and recommendations for future studies.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Expert Systems with Applications - Volume 37, Issue 4, April 2010, Pages 3209–3218
نویسندگان
,