Pre-recovery emotions and satisfaction: A moderated mediation model of service recovery and reputation in the banking sector

در این مطالعه نقش میانجی کننده قضاوت بازیابی خدمات بین احساسات قبل از ریکاوری و رضایت پس از بازیابی مورد بررسی قرار گرفته است و نقش شهرت شرکت در این زمینه میانجیگری بررسی شده است. با استفاده از یک چارچوب میانجیگری نظارت، نویسندگان این مدل را با داده هایی که از 366 مشتری داشتند، تجربه کرده اند که از شکست خدمات بانکی برخوردار بوده و به شخص ثالث شکایت کرده اند. نتایج نشان می دهد که ابعاد توزیعی، رویه ای و عدالت تعاملی میان رابطه ی بین احساسات قبل از ریاضی و رضایتمندی است. اعتبار سازمانی ارتباط بین احساسات و رضایت از طریق عدالت توزیعی و تعامل را کاهش می دهد، اما نه از طریق عدالت رویه ای. این مطالعه شواهدی را برای این مفهوم نشان می دهد که احساسات پیش از بهبودی، پیش از فرآیند بازیابی خدمات است و شهرت شرکت نقش مهمی در این فرآیند دارد.