کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
5109474 1482842 2017 12 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Service encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens
ترجمه فارسی عنوان
مواجهه با سرویس، تجارب و سفر مشتری: تعریف میدان و تماس برای گسترش لنز ما
کلمات کلیدی
تحقیقات خدماتی، تجربه خدمات، مواجهه با سرویس، برخورد اولیه قبل از هسته، برخورد هسته، برخورد متقابل،
ترجمه چکیده
محققان خدمات بر اهمیت مطالعه تجربه خدمات تاکید کرده اند که شامل برخورد های مختلف خدماتی می شود. اگر چه بازتاب در یک سری از مواجه شدن با خدمات افزایش یافته است، محدوده پژوهش در این فضای محدود است. تحقیقات خدمات به طور سنتی بر روی درک، اندازه گیری و بهینه سازی ارائه خدمات اصلی متمرکز شده است. در حالی که این لنز متمرکز دانش فوق العاده ای ایجاد کرده است و تحقیق و تحقیق خدمات را به جلو هدایت می کند، این امر به یک محدوده تحقیق محتاطانه منجر شده است. نویسندگان چارچوبی برای هدایت تحقیقات جامع تجربه خدمات ارائه می دهند. به طور گسترده، آنها تعریف (1) برخورد قبل از هسته خدمات، (2) برخورد خدمات هسته، و (3) خدمات پس از هسته به عنوان دوره های متمایز در یک تجربه خدمات. علاوه بر این، آنها ادبیات را مرور می کنند و سوالات تحقیق مهمی را که در طی این دوره ها مطرح می شوند، مطرح می کنند. در نهایت، آنها استدلال می کنند که محققان باید تمام دوره های تجربه خدمات را به طور همزمان در نظر بگیرند تا سهم ارزشمند در ادبیات داشته باشند.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری کسب و کار و مدیریت بین المللی
پیش نمایش مقاله
مواجهه با سرویس، تجارب و سفر مشتری: تعریف میدان و تماس برای گسترش لنز ما
چکیده انگلیسی
Service researchers have emphasized the importance of studying the service experience, which encompasses multiple service encounters. Although the reflection on a series of service encounters has increased, the scope of research in this space remains narrow. Service research has traditionally concentrated on understanding, measuring and optimizing the core service delivery. While this focused lens has generated extraordinary knowledge and moved service research and practice forward, it has also resulted in a narrowly focused research field. The authors present a framework to guide comprehensive service experience research. Broadly, they define (1) pre-core service encounter, (2) core service encounter, and (3) post-core service encounter as distinct periods within a service experience. Further, they review the literature and put forward important research questions to be addressed within and across these periods. Finally, they argue that researchers need to consider simultaneously all periods of the service experience to make valuable contributions to the literature.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Business Research - Volume 79, October 2017, Pages 269-280
نویسندگان
, , , , , , ,