Language divergence in service encounters: Revisiting its influence on word-of-mouth

تحقیقات در مورد تنظیم زبان، اهمیت تطبیق الزامات زبان مشتریان را در مواجهه با سرویس ها را مشخص می کند. این مطالعه تکاملی مجددا بررسی می کند که آیا اختلاف زبان بر روی اهداف سخنرانی دهان تاثیر می گذارد در یک سرویس مداوم ارائه شده از بانکداری خرده فروشی. به طور خاص، این مطالعه روابط بین واگرایی زبان، کیفیت تعامل، کیفیت ارتباطات و نیت های مثبت سخن گفتن را بررسی می کند. مطابق با تحقیقات قبلی، یافته های تحقیق نشان می دهد که مشتریان در زبان دوم خود درک متقابل با یک ارائه دهنده خدمات را کمتر پاسخگو هستند، که تاثیر مثبتی بر نیت های مثبت سخن گفتن دارد. علاوه بر این، واگرایی زبان تاثیر منفی بر تصور مشتری از کیفیت اطلاعات و همدلی با یک ارائه دهنده خدمات دارد که بر کیفیت ارتباط مشتریان با ارائه دهنده خدمات تأثیر می گذارد. این نتایج، درک فرایندی را نشان می دهد که از طریق آن واگرایی زبان بر روی اهداف مثبت سخن گفتن از دهان تاثیر می گذارد.