کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
5109605 1482850 2017 9 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
The effect of customer-initiated justice on customer-oriented behaviors
ترجمه فارسی عنوان
تأثیر عدالت آغاز شده توسط مشتری در رفتارهای مشتری گرا
کلمات کلیدی
عدالت بین فردی، عدالت اطلاعاتی، کارمند و مشتری مناسب، خود کارآمدی، رفتارهای مشتری گرا،
ترجمه چکیده
محققان در بررسی تأثیر عوامل سازمانی (نظیر ناظران، آب و هوا) بر ادراک کارکنان از عدالت در محل کار، کامل شده اند. با این حال، تلاش بسیار کمتری برای درک اینکه عوامل خارجی برای سازمان - یعنی مشتری - تأثیر عدالت درک شده را برعهده دارند، هدایت شده است. این نشان دهنده ناکامی مهم است، زیرا کارکنان خط مقدم اغلب برای رضایت مشتری پاسخگو هستند، که در نهایت ممکن است بستگی به درمان اولیه مشتریان کارکنان خط مقدم داشته باشد. تحقیقاتی که در اینجا ارائه شده، این احتمال را پیشنهاد می کند که پیشنهاد می کند (1) عدالت بین فردی مشتری، مناسب بودن کارمند مشتری را بهبود می بخشد؛ (2) عدالت اطلاعاتی مشتری، هر دو کارمند و مشتری مناسب و خود کارآمد را افزایش می دهد، و 3) اثربخشی در پیشبینی رفتارهای مشتری گرا در خط مقدم تعامل دارد. نتایج روابط پیشنهادی را تایید می کند و در نتیجه شواهد اولیه ارائه می دهد که مناسب بودن و خودکارآمدی کارکنان مشتری، تأثیر عدالت مشتری درک شده را بر رفتارهای مشتری محور می دانند؛ مفاهیم این یافته ها برای نظریه و عمل مورد بحث قرار گرفته است.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری کسب و کار و مدیریت بین المللی
پیش نمایش مقاله
تأثیر عدالت آغاز شده توسط مشتری در رفتارهای مشتری گرا
چکیده انگلیسی
Researchers have been thorough in their examination of the influence of organizational factors (e.g., supervisors, climate) on employees' perceptions of justice in the workplace. However, much less effort has been directed toward understanding how factors external to the organization - namely, customers - influence perceived justice. This represents an important omission because frontline employees are often held accountable for customer satisfaction which, ultimately, may depend on customers' initial treatment of frontline employees. The research reported herein explores this possibility by proposing that (1) customer interpersonal justice enhances employee-customer fit, (2) customer informational justice increases both employee-customer fit and self-efficacy, and (3) employee-customer fit and self-efficacy interact in prediction of frontline employee customer-oriented behaviors. The results affirm the proposed relationships and thus provide initial evidence that employee-customer fit and self-efficacy mediate the effects of perceived customer-justice on customer-oriented behaviors; the implications of these findings for theory and practice are discussed.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Business Research - Volume 71, February 2017, Pages 38-46
نویسندگان
, , ,