The road to customer loyalty paved with service customization

تحقیقات قبلی نشان می دهد که کارکنان خط مقدم می توانند در دو نوع سفارشی سازی خدمات شرکت کنند، یکی که شامل ارائه های سفارشی می شود، که به عنوان یک سرویس سازگاری ارائه می شود،؟ و دیگری که شامل رفتار سفارشی بین فردی است که به عنوان رفتار انطباقی بین فردی شناخته می شود. در حالی که تحقیق نشان می دهد که هر دو نوع سفارشی سازی خدمات برای ایجاد روابط مشتری مهم هستند، تحقیقات محدود به طور همزمان هر دو جنبه و مکانیسم را برای اثرات آن بررسی کرده اند. این پژوهش با استفاده از نظریه بازاریابی شناختی، احساسات و روابط بازاریابی، یک مدل مفهومی ارائه می دهد که احساسات را به عنوان مکانیسم توضیحی خدمات سفارشی سازی تعریف می کند. نتایج نشان می دهد که احساسات، به ویژه قدردانی، می توانند تاثیر مثبت سفارشی سازی بر اعتماد و وفاداری را در بر داشته باشند. این یافته ها پیامدهایی برای مدیران نظریه و بازاریابی ارائه می دهد و همچنین راه های پربار برای تحقیقات آینده را نشان می دهد.