کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
5111357 1483486 2017 10 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Aesthetic labor and visible diversity: The role in retailing service encounters
ترجمه فارسی عنوان
کار زیبایی شناختی و تنوع قابل ملاحظهای: نقش در دستیابی خدمات خرده فروشی
کلمات کلیدی
کار زیبایی ظاهر، خدمات مشتری، سن، جنسیت، خرده فروشی،
ترجمه چکیده
این مطالعه تلاش می کند تا نقش ظاهر کارکنان خدمات مشتری را در شکل گیری ادراکات مشتری بررسی کند. همچنین هدف این است که شکاف موجود در دانش موجود را با بررسی مفهوم تنوع قابل ملاحظه، مثلا قومیت، سن، جنسیت و گرایش جنسی به کارکنان فروشگاه در برخورد خدمات با دیدگاه مشتری، پر کند. این مطالعه یک روش کیفی و القایی را در جمع آوری داده ها با استفاده از نمونه ای از 30 مشتری از فروشندگان مد در استرالیا به دست آورد. این مطالعه سه موضوع را تشریح می کند که تصور مشتری از کار زیباییشناختی کارکنان یعنی ظاهر، ظاهر سازگاری و ظاهر جذاب است که می تواند با تئوری هویت اجتماعی، نظریه نقش و سرمایه زیباییشناسی توضیح داده شود. مشخص شده است که ظاهر کارمندان ممکن است بر روی قصد مشتریان مجددا بازنگری کند اما فروش را تضمین نمی کند. علاوه بر این، بر اساس نظریه سیگنالینگ، نتایج نشان می دهد که سن، قومیت، جنسیت و گرایش جنسی به نظر می رسد کارکنان فروشگاه خرده فروشی عوامل موثر در تعیین نگرش و رفتار مشتریان هستند. این مطالعه یکی از اولین مطالبی است که جنبه های تنوع قابل توجه را به همراه کارهای زیبایی شناختی و تجربه مشتری در یک محیط خرده فروشی می گیرد.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری بازاریابی و مدیریت بازار
پیش نمایش مقاله
کار زیبایی شناختی و تنوع قابل ملاحظهای: نقش در دستیابی خدمات خرده فروشی
چکیده انگلیسی
This study endeavors to investigate the role of the appearance of customer service staff in forming customer perceptions. It also aims to fill the gap in existing knowledge by exploring the notion of visible diversity, for example, ethnicity, age, gender and perceived sexual orientation of store staff in service encounter from the customers' perspective. The study adopted a qualitative, inductive approach in data collection using a sample of 30 customers from leading Australian fashion retailers. This study identifies three themes explaining customer perceptions of staff's aesthetic labor, namely mirroring appearance, matching appearance, and charming appearance, which can be explained by the social identity theory, role theory and aesthetic capital. It is found that staff appearance might affect customers' intention to revisit but does not guarantee sales. In addition, based on signaling theory, the results show that age, ethnicity, gender and perceived sexual orientation of the retail store staff are meaningful factors in determining customers' attitudes and behavior. This study is one of the first that takes aspects of visible diversity into account along with aesthetic labor and customer experience in a retail setting.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Retailing and Consumer Services - Volume 38, September 2017, Pages 34-43
نویسندگان
, , ,