Modeling and forecasting call center arrivals: A literature survey and a case study

مدیریت موثر مراکز تماس یک کار چالش برانگیز است، عمدتا به این دلیل که مدیران به طور مداوم با عدم اطمینان قابل ملاحظه مواجه می شوند. یک منبع مهم این عدم قطعیت، نرخ رسیدن تماس است که معمولا متغیر زمان، تصادفی، وابسته به دوره های زمانی و انواع تماس است و اغلب تحت تاثیر رویدادهای خارجی است. مدل سازی دقیق و پیش بینی حجم تماس آینده در آینده یک مسئله پیچیده است که برای تصمیم گیری های مهم عملیاتی مانند کارکنان و برنامه ریزی در مرکز تماس ضروری است. در این مقاله، ادبیات موجود در مورد مدل سازی و پیش بینی تماس ورودی را مرور می کنیم. ما همچنین مسائل کلیدی برای ساخت مدل های آماری آماری خوب را مورد بحث قرار می دهیم. علاوه بر این، دقت پیش بینی مدل انتخاب شده را در یک مطالعه تجربی با داده های مرکز تماس واقعی زندگی ارزیابی می کنیم. ما با خلاصه ای از مسیرهای تحقیق در آینده در این زمینه مهم نتیجه می گیریم.