کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
7425016 1482832 2018 6 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Spotlight on customization: An analysis of necessity and sufficiency in services
ترجمه فارسی عنوان
تمرکز ویژه در مورد سفارشی سازی: تجزیه و تحلیل ضرورت و کافی در خدمات
کلمات کلیدی
رفتار سازگار، سفارشی سازی، رضایت مشتری، ضرورت، کفایت
ترجمه چکیده
این مطالعه با هدف بهبود ادبیات مدیریت خدمات با روشن شدن روابط بین رفتارهای سازگار با کارکنان خدمات و رضایت مشتری انجام می شود. با استفاده از داده ها از یک نظرسنجی از 349 مشتری یک شرکت بیمه، این مطالعه با استفاده از تجزیه و تحلیل تطبیقی ​​کیفی فازی برای بررسی اینکه چگونه سطوح مجزا رفتار سازگار با ارائه خدمات و رفتار انطباقی بین فردی مربوط به رضایت مشتری است. نتایج نشان می دهد رفتار سازگار بین فردی یک شرط ضروری یا، به عبارت دیگر، یک پیش شرط برای رضایت مشتری بالایی است. علاوه بر این، نتایج نشان می دهد که سطح بالایی از رفتار سازگار با ارائه خدمات، یک شرط کافی است یا به عبارت دیگر تضمین رضایت مشتریان بالا است. این یافته ها درک ارتباط صریح بین رویکردهای سفارشی سازی و رضایت در خدمات را بهبود می بخشد و به راهنمایی مدیران خدمات در ایجاد طرح های خدمات موثر و کارآمد کمک می کند.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری کسب و کار و مدیریت بین المللی
پیش نمایش مقاله
تمرکز ویژه در مورد سفارشی سازی: تجزیه و تحلیل ضرورت و کافی در خدمات
چکیده انگلیسی
This study aims to advance the service management literature by further illuminating the relationships between service employees' adaptive behaviors and customer satisfaction. Using data from a survey of 349 customers of an insurance company, this study employs fuzzy-set Qualitative Comparative Analysis to examine how distinct levels of service-offering adaptive behavior and interpersonal adaptive behavior relate to customer satisfaction. The results show that interpersonal adaptive behavior is a necessary condition or, in other words, a prerequisite for high customer satisfaction. In addition, the results show that a high level of service-offering adaptive behavior is a sufficient condition or, in other words, a guarantee for high customer satisfaction. These findings improve the understanding of the explicit connections between customization approaches and satisfaction in services and help guide service managers in developing effective and efficient service designs.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Business Research - Volume 89, August 2018, Pages 385-390
نویسندگان
, , ,