کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
7425345 1482833 2018 12 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Facilitating customer adherence to complex services through multi-interface interactions: The case of a weight loss service
ترجمه فارسی عنوان
تسهیل پایبندی مشتری به خدمات پیچیده از طریق تعاملات چند جانبه: مورد خدمات کاهش وزن
کلمات کلیدی
پیوستگی مشتری، خدمات پیچیده، چند رابط آموزش مشتری، حمایت عاطفی،
ترجمه چکیده
چشم انداز ارتباطات امروز، رابط های سرویس های متعدد را برای ترویج مشارکت مشتری (یعنی پایبندی) با خدمات پیچیده و طولانی مدت، فراهم می کند، اما درک چگونگی استفاده مشتریان از آنها محدود است. این مطالعه رابطهای شخصی و غیر شخصی را که پشتیبانی آموزشی و / یا عاطفی مشتریان را برای توسعه منابع عملی (یعنی شایستگی و انگیزه) لازم برای پیروی فراهم می کند، مقایسه می کند. نظرسنجی از 270 مشترک به یک برنامه کاهش وزن نشان می دهد که جزوه ها و وب سایت (رابط های غیر شخصی) پشتیبانی آموزشی فراهم می کند که وضوح و توانایی نقش را در بر می گیرد. برای تازه کارها، انجمن های مشتری (رابط شخصی) است که پشتیبانی آموزشی را که برای توسعه توانایی لازم است، فراهم می کند. جلسات گروهی (رابط شخصی) فراهم می کند پشتیبانی احساسی است که باعث افزایش انگیزه مشتری برای پیوستن، و در عوض، آنها را تشویق می کند برای کمک به دیگر مشتریان. مطالعه ما نوع حمایت از پیوستگی را که از طریق رابط های سرویس های چندگانه دسترسی پیدا می کند متمایز می کند، دارای پیامدهای مدیریتی است و نیازهای تحقیقات آینده را در خدمات پیچیده و طولانی مدت برجسته می کند.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری کسب و کار و مدیریت بین المللی
پیش نمایش مقاله
تسهیل پایبندی مشتری به خدمات پیچیده از طریق تعاملات چند جانبه: مورد خدمات کاهش وزن
چکیده انگلیسی
Today's communication landscape affords multiple service interfaces to promote customer engagement (i.e. adherence) with complex and prolonged services, but an understanding of how customers use them is limited. This study compares personal and non-personal interfaces that provide educational and/or emotional support for customers to develop the operant resources (i.e. competence and motivation) necessary for adherence. A survey of 270 subscribers to a weight-loss programme demonstrates that booklets and a website (non-personal interfaces) provide educational support that enhances role clarity and ability to adhere, respectively. For novices, it is customer forums (personal interface) that afford the educational support needed to develop ability. Group meetings (personal interface) provide emotional support that boosts customer motivation to adhere and, in turn, encourages them to help other customers. Our study distinguishes types of support for adherence, accessed via multiple service interfaces, has implications for management and highlights needs for future research into complex and prolonged services.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Business Research - Volume 88, July 2018, Pages 265-276
نویسندگان
, , ,