Complaint as a persuasion attempt: Front line employees' perceptions of complaint legitimacy

با توجه به افزایش تعداد بازپرداخت های جعلی و شکایات غیرقانونی در تنظیمات کالا و خدمات، هدف این مقاله پیشرفت در درک ما از چنین رفتاری با بررسی ادراک کارکنان از مشروعیت شکایت است. تعیین صحت شکایت یک گام مهمی در جهت شناسایی ادعاهای تقلب است زیرا کارمندان باید مشروعیت شکایت را با توجه به منطق ارائه شده توسط مشتری قضاوت کنند. این تحقیق شکایات را به عنوان تلاشی برای متقاعد کردن مشتری مفهوم می کند و تجربی تست می کند که آیا مدل های متقاعد کننده در معکوس کار می کنند یا خیر، یعنی اینکه مشتری دیگر نقش یک هدف را بازی نمی کند بلکه به عنوان منبع پیام عمل می کند. مدل پیشنهادی بر مبنای عوامل منبع، زمینه و گیرنده ترسیم می شود و یافته ها نشان می دهند که اصول تحقیق متقاعد کردن نیز برای قسمت های شکایت قابل استفاده است. با استفاده از داده های بررسی شده جمع آوری شده از کارکنان هتل خط مقدم، مشتری (اعتماد به نفس و جذابیت مشتری)، موقعیت (شدت شکست خدمات) و کارمند (جهت گیری مشتری و اجتناب از درگیری) مشخص شد که بر روی درک هدف از شناخت مشروعیت پیام خود. اساسا، مطالعه حاضر نشان می دهد که ادراک کارکنان بر این است که شکایت واضحی مشروع است یا فراتر از پیام واقعی خود؛ بلکه کارکنان نتیجه گیری خود را بر اساس مشروعیت شکایت بر اساس نشانه های محیطی و ویژگی های داخلی انجام می دهند.