دانلود مقالات ISI درباره کیفیت خدمات + ترجمه فارسی

کیفیت ‌خدمات یکی از راههای اساسی است که یک موسسه خدماتی می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند. بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد. پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده اند: اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات. برخلاف کیفیت کالا که می تواند به طور عینی با شاخص هایی مانند دوام و تعداد عیوب اندازه گیری شود، کیفیت خدمات به دلیل سه ویژگی منحصر به فرد غیر ملموس بودن، نا متناجس بودن و جدا ناپذیری محصول و مصرف آن، مفهومی انتزاعی و مبهم می باشد. در غیاب شاخص های عینی، رویکرد مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت، اندازه گیری ادراک مشتریان از کیفیت می باشد. در مقایسه با بازاریابان فیزیکی که محصولات را به صورت ملموس ارائه می دهند کارکنان شرکتهای خدماتی به مجموعه ای از منابع چون منابع تکنولوژیکی و سیستمها و مشتریان وابسته اند. تعامل میان مشتری و منابع و کیفیت بوسیله ارائه دهنده خدمات که قلب بازاریابی خدمات است ارائه می شود.