Understanding why anger predicts intention to complain among high but not low power customers: A test of competing models

در حالی که خشم پیش بینی قوی از شکایت مشتری است، ممکن است برخی از مشتریان عصبانی شکایت نکنند و برخی از مشتریانی که عصبانی نیستند شکایت دارند. برای درک بهتر نقش خشم در شکایت مشتری، کار فعلی فرضیه را بررسی می کند که ارتباط بین خشم و قصد شکایت به وضعیت قدرت مشتری بستگی دارد. به طور خاص، خشم به طور مثبت در ارتباط با قصد شکایت در میان مصرف کنندگان بالا، اما نه قدرت کم قرار دارد. مهمتر از همه، دو مدل رقابتی مورد آزمایش قرار می گیرند که توضیح می دهند که چرا خشم ممکن است شکایات را در میان مشتریان کم قدرت پیش بینی کند (به عنوان مثال، سرکوب کم قدرت و کم کردن قدرت کم). دو آزمایش نشان می دهد که یک دولت کم قدرت، ارتباط بین خشم و شکایت را کاهش می دهد، و در نتیجه سطح مطلوب قصد شکایت را به طور کلی حفظ می کند، از یک مدل ترکیبی که یکپارچه سازی مدل های کم قدرت تخفیف و کم قدرت را پشتیبانی می کند. مفاهیم نظری و عملی و رویه های پژوهشی آینده مورد بحث قرار گرفته است.