کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
4938427 1434935 2017 14 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
An analysis of web-chat in an outsourced customer service account in the Philippines
ترجمه فارسی عنوان
تجزیه و تحلیل چت وب در یک حساب کاربری سرویس برون سپاری در فیلیپین
کلمات کلیدی
تبادل وب چت، ارتباطات تجاری، تجزیه و تحلیل گفتمان، مراکز تماس،
ترجمه چکیده
خدمات مشتری با استفاده از چت وب سریع تبدیل شدن به یک کانال محبوب جهانی برای فروش، خدمات و پشتیبانی محصول، به خصوص با نسل جوان است، و کسب و کار پیش بینی می کند که این شکل از خدمات به مشتریان به زودی پشتیبانی از تلفن برای فروش و پشتیبانی از مشتری را تغییر دهید. با این حال، چالش هایی در کیفیت خدمات مبادله ارتباطات چت در ارتباط با مشتری وجود دارد، به ویژه در مقصد خارجی که در آسیا قرار دارد، زبان انگلیسی به عنوان زبان دوم استفاده می شود، اما تا به امروز، تحقیقات مدیریت زنجیره ای کمی و مدیریت کسب و کار بر اساس ماهیت این مبادلات. این مقاله اکتشافی را در زمینه مسائل مربوط به مدیریت و عوامل آن در مرکز تماس با مشتری مبتنی بر مانیل با استفاده از چت وب انجام می دهد و شامل تجزیه و تحلیل داده ها از 44 اسکریپت معتبر وب چت، با تجزیه و تحلیل عمیق از 3 از این حساب مخابراتی بزرگ آمریکایی گرفته شده است. با توجه به اینکه مراکز ارتباطات در ایجاد ارتباطات بسیار ارزشمند هستند، آنها برای نمایندگان چت وب چت برای مشارکت با مشتری دقیقا به همان شیوه ای که در تعاملات گفتاری بر روی گوشی عمل می کنند، منجر به چندین مبادله عقب و جلو می شوند. تأثیر این الزام توسط تجزیه و تحلیل روش 44 متون چت روم در مراحل عمومی تعریف شده در مقایسه با تماس های صوتی، بررسی می شود. اینها از دیدگاه زبان شناختی و کسب و کار ارزیابی می شوند. تجزیه و تحلیل عمیق تر 3 وب چت از مجموعه داده ها، دیگر ویژگی های زبانی جالب این نوع مبادله را نشان می دهد.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی علوم انسانی و هنر زبان و زبان شناسی
پیش نمایش مقاله
تجزیه و تحلیل چت وب در یک حساب کاربری سرویس برون سپاری در فیلیپین
چکیده انگلیسی
Customer service using web-chat is fast becoming a popular global channel for sales, service and product support, particularly with younger generations, and businesses predict that this form of customer service will soon supersede telephonic support for sales and customer support. However, there are challenges in the quality of customer service web-chat communication exchanges, particularly in outsourced destinations in Asia where English is used as a second language, but to date, little applied linguistic and business management research has been done on the nature of these exchanges. This article provides an exploration into the issues faced by management and the agents in a Manila-based contact centre using web-chat, and includes an analysis of a data set of 44 authentic web-chat scripts, with an in-depth analysis of 3 taken from this large American telecommunications account. Given that the contact centres put very high value on relationship building, they have regulated for web-chat agents to engage the customer in exactly the same way as they would in spoken interaction on the phone, resulting in multiple back and forth exchanges. The impact of this requirement is investigated by analysing the way 44 web-chat texts unfold in defined generic stages compared to voice calls; these are then evaluated from a linguistic as well as a business point of view. A further in-depth analysis of 3 web-chats from the data set reveals other interesting linguistic characteristics of this kind of exchange.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: English for Specific Purposes - Volume 47, July 2017, Pages 26-39
نویسندگان
,