Speak my language or look like me? - Language and ethnicity in bilingual customer service recovery

این تحقیق تأثیر ارتباطات زبان (زبان) و غیر کلامی (قومیت) ارائه دهندگان خدمات را در درک مشتریان از بهبود خدمات بررسی می کند. این مطالعه از میان نظریه های پذیرش سخنرانی و مجتمع پایین تر استفاده می کند. این مطالعه از بین طراحی تجربی موضوعی برای کشف شرایطی است که همگرایی و واگرایی زبان راه های موثری برای ایجاد آرامش است. نتایج نشان می دهد که نفوذ قومیت و زبان بدون توجه به ترکیب قومی مشتریان و ارائه دهندگان خدمات نمی تواند تفسیر شود. نتایج همچنین نشان می دهد که زبان می تواند سبب نگرانی با تصویر مثبت کشور کند که با یکدیگر ارتباط برقرار می کند تا یک روابط مطلوب تر ایجاد کند.