Asymmetric effects of customer emotions on satisfaction and loyalty in a utilitarian service context

در این مقاله، تأثیر نسبی احساسات مثبت و منفی مشتری بر رضایت و وفاداری در محیط خدمات بهره وری بررسی شده است. مصاحبه عمیق با 20 مشتری مرکز تماس، احساسات و ارزیابی مربوط به تجربه خدمات مشتری را تشخیص می دهد. تجزیه و تحلیل رگرسیون پس از بررسی کمی بعد از 1440 مشتری از مرکز تماس نشان می دهد که احساسات مثبت بیشتر از احساسات منفی بر رضایتمندی تاثیر می گذارد. در مقابل، احساسات منفی روی اهداف توصیه بیشتر از احساسات مثبت مطابقت دارد با نظریه چشم انداز. با این حال، برای ریسک "ریسک بالا"، چشم انداز خسارت از سوئیچینگ، اثر احساسات منفی را کاهش می دهد که اثر متقارن احساسات مثبت و منفی بر روی اهداف بازپرداخت را کاهش می دهد.