کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
5109886 1377720 2016 9 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
How a firm's best versus normal customers react to compensation after a service failure
ترجمه فارسی عنوان
چگونه یک شرکت در برابر مشتری های معمولی پس از یک شکست خدمات، به جبران خسارت واکنش نشان می دهد
کلمات کلیدی
جبران خسارت، کیفیت ارتباط، رضایت خاص و کلی معاملات، پیشرفت منحنی غیر خطی، بازیابی خدمات، متقابل،
ترجمه چکیده
این مقاله بررسی می کند که آیا مشتریان با روابط قوی یا نسبت به مشتریان ضعیف نسبت به مقادیر جبران مختلف واکنش نشان می دهند. با توجه به طیف گسترده ای از مقادیر جبران (یازده شرایط بین 0٪ -200٪)، مطالعه 1 (زمینه هتل) یک اثر تعدیل کننده از کیفیت ارتباط را پشتیبانی می کند: پیشرفت منحنی غیرخطی بین جبران خسارت و رضایت از بازیابی، کمتر برای مقادیر قوی در مقایسه با مشتریان ضعیف. به طور خاص، هر دو گروه مشتری به طور مساوی به جبران کم پاسخگو هستند، اما مشتریان رابطه قوی با جبران زیاد واکنش نشان می دهند. مطالعه 2 نشان می دهد که این الگو غیر خطی برای یک محیط متفاوت (بستر رستوران) و برای رضایت کلی از مشتریان صادق است. علاوه بر این، آن را پشتیبانی می کند که اثر تعدیل کننده از کیفیت ارتباط با واکنش درک متقابل است. ما درباره مفاهیم نظری برای ادبیات بازیابی بحث می کنیم و توصیه هایی را برای جبران پیشنهاد می کنیم که شرکت ها باید به بهترین شکل ممکن در مقابل مشتری های معمولی ارائه دهند.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری کسب و کار و مدیریت بین المللی
پیش نمایش مقاله
چگونه یک شرکت در برابر مشتری های معمولی پس از یک شکست خدمات، به جبران خسارت واکنش نشان می دهد
چکیده انگلیسی
This paper examines whether customers with a strong relationship do or do not react more favorably to different compensation amounts, compared to weak relationship customers. Drawing on a wide range of compensation amounts (eleven conditions between 0%-200%), Study 1 (hotel context) supports a moderating effect of relationship quality: the nonlinear curve progression between compensation and recovery satisfaction is less concave for strong-compared to weak-relationship customers. In particular, both customer groups are equally responsive to low compensation, but strong relationship customers react more favorably to high compensation. Study 2 demonstrates that this nonlinear pattern holds true for a different setting (restaurant context), and for customers' overall satisfaction judgment. Further, it supports that the moderating effect of relationship quality is mediated by perceived reciprocity. We discuss the theoretical implications for the recovery literature and formulate recommendations for the compensation that firms should offer to their best vs. normal customers.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Business Research - Volume 69, Issue 10, October 2016, Pages 4331-4339
نویسندگان
, , ,