کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
7425370 1482839 2018 9 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Is high recovery more effective than expected recovery in addressing service failure? - A moral judgment perspective
ترجمه فارسی عنوان
آیا بازده بالا مؤثرتر از بازبینی مورد انتظار است؟ - دیدگاه قضاوت اخلاقی
کلمات کلیدی
شکست خدمات قضاوت اخلاقی، مقدار بازیابی، بازیابی مورد انتظار، بهبودی بالا، عملکرد بازیابی،
ترجمه چکیده
در زمینه دو دسته متمایز مصرف کننده و دو تنظیمات مختلف محصول، این تحقیق بررسی اثرات بازیابی بر عملکرد بازیابی را به عنوان عملکردی از قضاوتی اخلاقی مصرف کننده در مورد شکست خدماتی بررسی می کند. یافته های این دو مطالعه نشان می دهد که پاسخ مصرف کننده به ضایعات بهبودی بر میزان بهبود است اما این پاسخ ها با توجه به قضاوت اخلاقی مصرف کننده از سوء استفاده از خدمات تنظیم می شود. به طور خاص، مصرف کنندگان واکنش مثبت نسبت به بهبودی مورد انتظار را نسبت به بازسازی بالا نشان می دهند و این تأثیرات هنگامی که مصرف کنندگان در قضاوت اخلاقی نارسایی خدمات کم هستند، بیان می شود. در مقابل، هنگامی که مصرف کنندگان در قضاوت اخلاقی نارسای خدمات بالا هستند، اگر چه بهبودی بالا (در مقایسه با بهبودی احتمالی) احتمال واژگونی منفی را کاهش می دهد این اثر به گرایش بازپرداخت منتقل نمی شود. مشارکت در محصول توضیحات جایگزین برای یافته های ارائه نمی دهد. یافته های این پژوهش پیامدهای مهم و معنی داری برای ارائه دهندگان خدمات تجاری دارد.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری کسب و کار و مدیریت بین المللی
پیش نمایش مقاله
آیا بازده بالا مؤثرتر از بازبینی مورد انتظار است؟ - دیدگاه قضاوت اخلاقی
چکیده انگلیسی
In the context of two distinctive consumer categories and two different product settings, this research examines the effects of recovery on recovery performance as a function of consumer moral judgment of service failure. The findings of two studies reveal that consumers' response to recovery anchors on the magnitude of recovery but these responses are adjusted according to consumers' moral judgment of service failure. Specifically, consumers react more positively toward expected recovery than high recovery and these effects are pronounced when consumers are low in moral judgment of service failure. In contrast, when consumers are high in moral judgment of service failure, although high recovery (compared with expected recovery) lessens the likelihood of negative word of mouth this effect does not transfer to repurchase tendency. Product involvement does not provide alternative explanations for the findings. The findings of this research have important and meaningful implications for business providers.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Business Research - Volume 82, January 2018, Pages 1-9
نویسندگان
, , , , ,