Are cynical customers satisfied differently? Role of negative inferred motive and customer participation in service recovery

در این تحقیق، نقش ناخوشایند مصرف کننده در بازیابی خدمات، به ویژه فرایندی است که از طریق آن ناخودآگاه بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد. این مطالعه نیز نقش مشارکت مشتری در روند بازیابی را در هنگام کاهش نتایج در میان مشتریان غول پیکر بررسی می کند. در یک مطالعه ی آزمایشی و دو آزمایش، ما نشان می دهیم که بدبینی به منفی از اثرات عدالت ادراک شده بر رضایتمندی می کند. علاوه بر این، نقش میانجی انگیزه منفی منفی در رابطه بین عدالت درک شده و رضایت مشتری را نشان می دهد. مشتریان بسیار متخاصم از نظر رضایت مشتری کمتر رضایت مشتری را در مقایسه با مشتریان کم اهمیت تر ارزیابی می کنند، زیرا آنها تلاش های بهبودی را به دلیل علاقه شخصی خود به شرکت به جای علاقه مشتریان انجام می دهند. ما همچنین نشان می دهیم که افزایش مشارکت مشتری در بهبود خدمات از طریق بهبود مشترک می تواند بر نتایج ناگوار غلبه کند و رضایت مشتری را در میان مشتریان بسیار گره خورده افزایش دهد. این یافته ها بینش های مهم را برای مدیران خدمات در طراحی استراتژی های بازاریابی خدمات موثر برای مشتریان بدبینانه ارائه می دهد.