Customer perceptions of frontline employee service delivery: A study of Russian bank customer satisfaction and behavioural intentions

این مطالعه ماهیت روابط بین ادراک مشتری از ارائه خدمات به کارکنان خط مقدم (هسته و رابطه)، رضایت و نیت های رفتاری انتخاب شده با استفاده از مشتریان یک بانک خرده فروشی تجاری در روسیه به عنوان تنظیم آن را بررسی می کند. بر خلاف یافته های تحقیقات آمریکای شمالی و غرب، یافته های تحقیق نشان می دهد که تحویل خدمات ارتباطی تنها به میزان قابل توجهی بر رضایت مشتریان مردان روسی تاثیر می گذارد در حالیکه تحویل خدمات اصلی فقط این نتایج عاطفی را برای مشتریان زن روسی تاثیر می گذارد. نتایج حاصل از آن نتایج مورد بحث قرار گرفته و راه های تحقیق آینده ارائه شده است.