کد مقاله | کد نشریه | سال انتشار | مقاله انگلیسی | نسخه تمام متن |
---|---|---|---|---|
7433981 | 1483494 | 2016 | 10 صفحه PDF | دانلود رایگان |
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Customer perceptions of frontline employee service delivery: A study of Russian bank customer satisfaction and behavioural intentions
ترجمه فارسی عنوان
درک مشتریان از ارائه خدمات اولیه کارکنان: مطالعه رضایت مشتریان بانک روسیه و نیت های رفتاری
دانلود مقاله + سفارش ترجمه
دانلود مقاله ISI انگلیسی
رایگان برای ایرانیان
کلمات کلیدی
رضایت مشتری، جنسیت، نظر سنجی، روسیه، هسته و خدمات ارتباطی، اهداف رفتاری،
ترجمه چکیده
این مطالعه ماهیت روابط بین ادراک مشتری از ارائه خدمات به کارکنان خط مقدم (هسته و رابطه)، رضایت و نیت های رفتاری انتخاب شده با استفاده از مشتریان یک بانک خرده فروشی تجاری در روسیه به عنوان تنظیم آن را بررسی می کند. بر خلاف یافته های تحقیقات آمریکای شمالی و غرب، یافته های تحقیق نشان می دهد که تحویل خدمات ارتباطی تنها به میزان قابل توجهی بر رضایت مشتریان مردان روسی تاثیر می گذارد در حالیکه تحویل خدمات اصلی فقط این نتایج عاطفی را برای مشتریان زن روسی تاثیر می گذارد. نتایج حاصل از آن نتایج مورد بحث قرار گرفته و راه های تحقیق آینده ارائه شده است.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی
مدیریت، کسب و کار و حسابداری
بازاریابی و مدیریت بازار
چکیده انگلیسی
This study examines the nature of relationships between customer perceptions of frontline employee service delivery (core and relational), satisfaction and selected behavioural intentions by using customers of a commercial retail bank in Russia as its setting. Contrary to findings from North American-Western research, the study findings show that relational service delivery only significantly impacts customer satisfaction for Russian males whereas core service delivery only impacts this affective outcome for Russian female customers. Implications of the results are discussed and future research avenues are offered.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Retailing and Consumer Services - Volume 30, May 2016, Pages 212-221
Journal: Journal of Retailing and Consumer Services - Volume 30, May 2016, Pages 212-221
نویسندگان
Michel Rod, Nicholas J. Ashill, Tanya Gibbs,