An analysis of the relationship between service failure, service recovery and loyalty for Low Cost Carrier travelers

هدف از این مطالعه بررسی رابطه بین شکست خدمات، بهبود خدمات و وفاداری به مسافران کم هزینه حمل و نقل است. این مطالعه همچنین بررسی تأثیرات میانجیگری بهبود خدمات بین شکست خدمات و وفاداری را از طریق رضایت درک شده مسافرین بررسی می کند. مطالعه نشان می دهد که بهبود خدمات تاثیر مثبت بر نگرش و وفاداری رفتار دارد، در حالی که شکست خدمات تأثیر مثبتی بر بهبود خدمات دارد. تجزیه و تحلیل تجربی نشان می دهد که هر دو عذرخواهی و جبران خسارت تنها از طریق میانجی گری جزئی بین نارسایی تحویل، وفاداری نگرش و وفاداری رفتارانه، جداگانه است. مفاهیم عملی یافته ها برای خدمات کم هزینه حمل کننده بحث شده است.