کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
10493041 940314 2013 7 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Service quality of frontline employees: A profile deviation analysis
ترجمه فارسی عنوان
کیفیت خدمات کارمندان خط مقدم: تجزیه و تحلیل انحراف مشخصات
کلمات کلیدی
تجزیه و تحلیل انحراف، نظریه پیکربندی، شاخه های بانک، مراکز تماس، سرویس، کیفیت، تعهد،
ترجمه چکیده
با استفاده از رویکرد تئوری پیکربندی، این مقاله یک مطالعه تطبیقی ​​بین کارمندان خط مقدم در تلفن و روابط نزدیک با سرویس برای یک بانک خرده فروشی انجام می دهد. در این مطالعه، با استفاده از تجزیه و تحلیل انحراف معیار، ارقام برتر در کیفیت خدمات در ارتباط با سه مولفه تعهد سازمانی و جمعیت آنها مقایسه می شود. نتایج نشان می دهد که انحراف معیار کارکنان چهره به چهره به طور معنی داری منفی است، در حالیکه برای کارمندان مرکز تماس ناسازگار است. اگر چه این مطالعه هیچ تفاوت معناداری در سه جزء تعهد پیدا نکرده است، در مجموع تجربه و سن بهترین اجراکنندگان تفاوت قابل توجهی وجود دارد. همچنین تعهد عاطفی بر مشخصات کاربران برتر غلبه دارد، در حالی که ارائه دهندگان ارائه دهنده خدمات ضعیف سطح تعهد مداوم را نشان می دهند. این مطالعه نشان می دهد کاربرد روش های انحراف پروفایل در طراحی استراتژی های بازاریابی داخلی است.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری کسب و کار و مدیریت بین المللی
پیش نمایش مقاله
کیفیت خدمات کارمندان خط مقدم: تجزیه و تحلیل انحراف مشخصات
چکیده انگلیسی
Using a configuration theory approach, this paper conducts a comparative study between frontline employees in phone and face-to-face service encounters for a retail bank. The study compares the top performers in service quality in relation to three components of organizational commitment and their demographics by applying a profile deviation analysis. The results show that the profile deviation for face-to-face employees is significantly negative, while for call center employees nonsignificant. Although the study finds no significant differences in the three components of commitment, significant differences exist in the total experience and age of the best performers. Also, affective commitment dominates the profile of high performers, while poor service providers seem to exhibit a higher level of continuance commitment. This study demonstrates the utility of profile deviation approaches in designing internal marketing strategies.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Business Research - Volume 66, Issue 9, September 2013, Pages 1338-1344
نویسندگان
, , , ,