کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
4937237 1434617 2017 40 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Complaint handling on social media: The impact of multiple response times on consumer satisfaction
ترجمه فارسی عنوان
دست زدن به شکایت در رسانه های اجتماعی: تأثیر زمان پاسخ چندگانه بر رضایت مشتری
کلمات کلیدی
زمان پاسخ، رسیدگی شکایات، رفتار شکایت مصرف کننده، شکایت آنلاین
ترجمه چکیده
با افزایش محبوبیت رسانه های اجتماعی، درک رفتارهای آنلاین مصرف کننده برای پژوهشگران در این زمینه و کارشناسان مدیریت حساب های رسانه های اجتماعی به طور فزاینده ای اهمیت می یابد. تمرکز این مطالعه یکی از جنبه های حیاتی مدیریت آنلاین شکایت است: زمان پاسخ. با استفاده از داده های جمع آوری شده از مصرف کنندگان که در فیس بوک یا توییتر شکایت کرده اند، مطالعه به بررسی اینکه چگونه زمان پاسخ پاسخ های چند شرکت در رسانه های اجتماعی بر رضایت مشتری تاثیر می گذارد. به طور خاص، اولین پاسخ پس از شکایت و پاسخ قطعی که پرونده شکایت را بسته بود با توجه به اهداف مصرف کنندگان برای شکایت بررسی شد. شرکت کنندگان در این مطالعه اظهار داشتند که انتظار می رود شرکت ها به شکایات خود در عرض یک تا سه ساعت در توییتر و در مدت 3 تا 6 روزه در فیس بوک پاسخ دهند. تجزیه و تحلیل نشان می دهد که هر دو پاسخ سریعتر سریعتر و واکنش سریعتر واضح تر منجر به رضایت بالاتر از رسیدگی به شکایت می شود. علاوه بر این، در مقایسه با تحقیقات قبلی در مورد زمان پاسخ در موقعیت های بازجویی آفلاین که نشان می دهد زمانی که مصرف کنندگان دریافت قربانی را دریافت می کنند، زمان پاسخ بر روی رضایت تاثیر نمی گذارد، یافته های این مطالعه نشان می دهد که پاسخ سریع باعث افزایش رضایت بدون در نظر گرفتن اهداف مصرف کنندگان. این یافته ها برای پژوهشگران و متخصصین ارائه شده است.
موضوعات مرتبط
مهندسی و علوم پایه مهندسی کامپیوتر نرم افزارهای علوم کامپیوتر
پیش نمایش مقاله
دست زدن به شکایت در رسانه های اجتماعی: تأثیر زمان پاسخ چندگانه بر رضایت مشتری
چکیده انگلیسی
With the increasing popularity of social media, understanding online consumer behaviors is becoming increasingly important for researchers in this field and practitioners who manage social media accounts. The focus of this study is one of the critical aspects of online complaint handling: response time. Using data collected from consumers who complained on Facebook or Twitter, the study explores how the response times of multiple company responses on social media influence consumer satisfaction. Specifically, the first response after the complaint and the conclusive response that closed the complaint file were investigated in regard to consumers' objectives for complaining. Participants in the study stated that they expected companies to reply to their complaints within 1-3 h on Twitter and within 3-6 h on Facebook. The analysis reveals that both a quicker first response and a quicker conclusive response lead to higher satisfaction with complaint handling. Furthermore, in contrast to previous research on response time in offline redress-seeking situations, which has suggested that when consumers receive redress, response time does not have an effect on satisfaction, the findings of this study suggest that a speedy response increases satisfaction regardless of the consumers' objectives. These findings provide implications for researchers and practitioners.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Computers in Human Behavior - Volume 74, September 2017, Pages 72-82
نویسندگان
,