کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
5109518 1482847 2017 9 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Co-creating service recovery after service failure: The role of brand equity
ترجمه فارسی عنوان
بازیابی خدمات ایجاد شده پس از شکست سرویس: نقش عدالت برند
کلمات کلیدی
شکست خدمات بازیابی خدمات، رضایت مشتری، ایجاد همکاری، ارزش ویژه برند،
ترجمه چکیده
به تازگی به عنوان یک چشم انداز جدید در تحقیقات خدماتی، بازسازی خدمات مشترک ایجاد شده با مشتریان به نمایش گذاشته شده است. تحقیقات پیشین نشاندهنده اثربخشی استراتژی های بازیابی تلفیقی ایجاد شده در رانندگی مشتریان است و در هنگام ایجاد مجدد بهبود خدمات توصیه می شود. این مقاله، تکمیل تحقیقات قبلی را نه تنها با نشان دادن نقش میانجی سودمندی نتیجه در رابطه بین بهبود خدمات مشترک ایجاد شده و نتایج مشتری، بلکه نشان می دهد که آیا سازمان هایی با سطوح مختلف ارزش بازاریابی برند به طور مساوی از بهبود مجدد خدمات با استفاده از آنها مشتریان. نتایج دو آزمایش نشان می دهد که ایجاد یک بازیابی خدمات باعث می شود که مشتریان بر این باور باشند که بهترین راه حل برای شکست سرویس است که به نوبه خود بر رضایت از بازیابی خدمات و فروش مجدد تأثیر می گذارد. علاوه بر این، ایجاد مجدد بهبود خدمات برای سازمان هایی با سطوح پایین ارزش ویژه برند توصیه می شود، اما نه برای سازمان هایی با سطوح بالایی از ارزش ویژه برند.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری کسب و کار و مدیریت بین المللی
پیش نمایش مقاله
بازیابی خدمات ایجاد شده پس از شکست سرویس: نقش عدالت برند
چکیده انگلیسی
Co-creating service recovery with customers has recently appeared as a new perspective in service research. Prior research demonstrates the effectiveness of co-created recovery strategies in driving customer outcomes, and outlines when co-creating a service recovery is recommended. This paper complements prior research not only by demonstrating the mediating role of outcome favorability in the relationship between co-created service recovery and customer outcomes, but also by showing whether organizations with different levels of brand equity benefit equally from co-creating service recovery with their customers. The results of two experiments show that co-creating a service recovery makes customers believe they received the most favorable solution for the service failure, which in turn influences satisfaction with service recovery and repurchase intentions. In addition, co-creating a service recovery is recommended for organizations with low levels of brand equity, but not for organizations with high levels of brand equity.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Business Research - Volume 74, May 2017, Pages 101-109
نویسندگان
, , ,