کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
6835748 1434604 2018 39 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
The role of multidimensional switching barriers on the cognitive and affective satisfaction-loyalty link in mobile communication services: Coupling in moderating effects
ترجمه فارسی عنوان
نقش موانع سوئیچینگ چند بعدی بر ارتباط وفاداری شناختی و عاطفی وفاداری در خدمات ارتباطی تلفن همراه: اتصال در اثرات تعدیل کننده
کلمات کلیدی
رضایت مشتری، وفاداری مشتری، خدمات ارتباطی موبایل مانع سوئیچینگ، هزینه های تعویض، جذابیت جایگزین،
ترجمه چکیده
گرچه نقش هزینه های تعویض و جذابیت جایگزین به عنوان موانع سوئیچینگ در رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری، مستند شده است، نتایج تجربی فاقد توافق واضح است. علاوه بر این، علیرغم شناسایی ویژگی های چند بعدی، اغلب مطالعات به رضایت مشتری و تغییر هزینه ها به عنوان یک ساختار پیوسته اند. برای رفع این شکاف، این مطالعه ابتدا رضایت مشتری را به رضایت شناختی و عاطفی، و تغییر هزینه ها به هزینه های مالی، رویه ای و ارتباطات مرتبط تبدیل می کند. سپس به طور تجربی از رابطه علی و تعدیل کننده بین این سازه ها، با استفاده از داده های جمع آوری شده از 846 کاربر سرویس تلفن همراه در کره جنوبی، تحلیل می شود. یافته ها نشان می دهد که هر دو رضایت شناختی و عاطفی عامل تعیین کننده ی وفاداری مشتری هستند. با این حال، نقش تغییر سوئیچ ها بسته به نوع رضایت مشتری متفاوت است؛ به طور خاص، تعاملات منفی بین هزینه های سوئیچینگ مالی و رضایت شناختی، و هزینه های سوئیچینگ رابطه ای و رضایت مؤثر بر وفاداری مشتری پیدا می شود. شواهد تجربی در مورد این کوپلینگ ها در تعدیل هر جنبه عقلانی و عاطفی، به بهترین دانش ما، در ابتدا شناسایی می شود. هزینه های سوئیچینگ رویه ای و جذابیت جایگزین به عنوان مدیران در هر رضایت نقش نمی کنند. این مطالعه بحث در مورد پیامدهای این یافته ها را ارائه می دهد.
موضوعات مرتبط
مهندسی و علوم پایه مهندسی کامپیوتر نرم افزارهای علوم کامپیوتر
پیش نمایش مقاله
نقش موانع سوئیچینگ چند بعدی بر ارتباط وفاداری شناختی و عاطفی وفاداری در خدمات ارتباطی تلفن همراه: اتصال در اثرات تعدیل کننده
چکیده انگلیسی
Although the roles of switching costs and alternative attractiveness as switching barriers in the relationship between customer satisfaction and loyalty have been documented, the empirical results lack a clear consensus. In addition, despite identifying multi-dimensional attributes, most studies have approached customer satisfaction and switching costs as a single construct. To address these gaps, this study first breaks down customer satisfaction into cognitive and affective satisfaction, and switching costs into financial, procedural, and relational switching costs. It then empirically analyzes the causal and moderating relationship among these constructs, using data collected from 846 mobile service users in South Korea. The findings demonstrate that both cognitive and affective satisfaction are strong determinants of customer loyalty. However, the role of switching barriers varies depending on the type of customer satisfaction; in particular, the negative interactions between financial switching costs and cognitive satisfaction, and relational switching costs and affective satisfaction on customer loyalty are found. The empirical evidence on these couplings in moderation from each rational and emotional aspect, to the best of our knowledge, is initially identified. Procedural switching costs and alternative attractiveness do not play roles as moderators in either satisfaction. This study provides a discussion on the implications of these findings.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Computers in Human Behavior - Volume 87, October 2018, Pages 212-223
نویسندگان
, , , , ,