کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
6838377 618437 2015 18 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Benefitting from virtual customer environments: An empirical study of customer engagement
ترجمه فارسی عنوان
بهره مندی از محیط های مجازی مشتری: مطالعه تجربی از مشارکت مشتری
کلمات کلیدی
مشارکت مشتری، محیط های مجازی مشتری، نظریه استفاده و تسلیت، منافع درک شده،
ترجمه چکیده
مشارکت مشتری به عنوان یک پیش شرط برای موفقیت محیط های مجازی مشتری برچسب گذاری شده است. یک چالش کلیدی برای سازمان های خدمت رسانی به مشتریان خود از طریق این محیط ها، چگونگی تحریک مشارکت مشتری است. این مطالعه یکی از نخستین است که با بررسی مشارکت مشتری و رانندگان آن، این موضوع را روشن می کند. با استفاده از تئوری استفاده و رضایت به عنوان لنز نظری، ما یک مدل را توسعه می دهیم که ویژگی های محیط های مشتری مجازی، مزایای درک شده از استفاده از این محیط ها و اهداف تعامل مشتری را مربوط می سازد. این مدل با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری حداقل مربعات در سه نمونه از کاربران واقعی از محیط های مختلف مشتری مجازی در صنعت مخابرات هلندی معتبر است. نتایج به دست آمده برای حمایت از اعتبار روابط فرض شده و حمایت قوی از نتایج در سه مجموعه داده نشان می دهد. یافته های مهم این مطالعه این است که مزایای شناختی، اجتماعی و هدیونی در تأثیر آنها بر روی اهداف تعامل با مشتری تاثیرگذار هستند. به طور کلی، یافته ها به حوزه غریب تحقیق مشارکت مشتری افزوده می شود و پیامدهای تحقیق و مدیریت محیط های مجازی مشتری را در بر می گیرد.
موضوعات مرتبط
مهندسی و علوم پایه مهندسی کامپیوتر نرم افزارهای علوم کامپیوتر
پیش نمایش مقاله
بهره مندی از محیط های مجازی مشتری: مطالعه تجربی از مشارکت مشتری
چکیده انگلیسی
Customer engagement has been labeled as a prerequisite for the success of virtual customer environments. A key challenge for organizations serving their customers via these environments is how to stimulate customer engagement. This study is among the first to shed light on this issue by examining customer engagement and its drivers. Using the theory of uses and gratification as theoretical lens, we develop a model that relates characteristics of virtual customer environments, perceived benefits of using these environments and customer engagement intentions. The model is validated using partially least squares structural equation modeling on three samples of real users of different virtual customer environments in the Dutch telecom industry. The results provide clear support for the validity of the hypothesized relationships and show high robustness of the findings across the three datasets. An important finding of this study is that cognitive, social integrative and hedonic benefits appear to be significant in their influence on customer engagement intentions. Overall, the findings add to the underexplored field of customer engagement study and hold implications for research into and the management of virtual customer environments.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Computers in Human Behavior - Volume 48, July 2015, Pages 340-357
نویسندگان
, , , ,