Contribution de la qualité relationnelle à la fidélité des consommateurs et au choix du point de vente

RésuméL’évolution du secteur de la distribution et la multiplication des grandes surfaces ont rendu les consommateurs de plus en plus exigeants. Les responsables des enseignes tentent de concevoir des stratégies permettant de fidéliser les clients et d’avoir une position favorable sur le marché. Ainsi, cette communication permet de montrer l’importance de la qualité relationnelle dans l’explication de la fidélité des clients et du choix de l’enseigne de distribution. Après avoir rappelé les principes fondamentaux de la qualité relationnelle, de la fidélité et du choix du point de vente, un modèle conceptuel a été proposé. La validation du modèle causal permet d’exposer les implications stratégiques et les recommandations appropriées aux opérateurs de la grande distribution.

The evolution of the retailing sector and the proliferation of supermarkets have made consumers more and more demanding. Store managers are trying to make strategies that retain customers and have a favourable position in the market. So, this communication allows us to show the importance of relationship quality in explaining customer loyalty and store choice. Then, we will propose a conceptual model which integrates all these variables. The validation of the causal model can explain the strategic implications and propose appropriate recommendations given to the store manages.