Service failures in e-retailing: Examining the effects of response time, compensation, and service criticality

این مطالعه نقش زمان پاسخ در بازسازی از شکست خدمات در خرده فروشی الکترونیکی را بررسی می کند. با استفاده از یک طراحی تجربی، مطالعه نشان می دهد که مشتریان زمان را در شرایط انتزاعی تفسیر می کنند. زمان پاسخ در هنگام بازیابی خدمات در ترکیب با جبران ارائه شده توسط شرکت و حساسیت تجربه خدمات ارزیابی می شود. تا چه اندازه سه عامل - زمان پاسخ، جبران و بحرانی بودن - فعالیت های انتزاعی را فعال می کند، به مشتریان اهمیت می دهد. مطالعه نشان می دهد که تاخیر در روند بازیابی می تواند منجر به رضایت مشتری، بازپرواز شدن و مثبت بودن سخن گفتن از دهان شود، زمانی که از عذر خواهی و اهمیت خدمات کم است. علاوه بر این، تاخیر در بازیابی خدمات قابل قبول است، زمانی که احساسات منفی ناشی از شکست بسیار کم است. یافته ها، بینش تجربی راجع به قابلیت تأخیر پس از شکست خدمات در خرده فروشی های الکترونیکی، بر خلاف تصور این است که بازپرداخت با تاخیر زمانی همیشه مقرون به صرفه نیست. این مطالعه پیشرفت چشم انداز جدیدی در مورد نقش زمان پاسخ در شکست و بازیابی خدمات آنلاین، و همچنین برای اینکه چگونه مشتریان تلاش های بهبود را تفسیر می کند. در حالی که تعیین اهمیت سطوح قاعده در شناخت پاسخ مشتریان به بهبود خدمات آنلاین، مطالعه، راه های تحقیق در آینده را نشان می دهد و چشم انداز های مدیریتی نوین برای خرده فروشان الکترونیکی را پیشنهاد می دهد.