کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
6836946 618423 2016 8 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Online customer service and emotional labor: An exploratory study
ترجمه فارسی عنوان
خدمات مشتری آنلاین و کارهای عاطفی: یک مطالعه اکتشافی
کلمات کلیدی
خدمات آنلاین آنلاین، نیروی احساسی، حضور احساسی، اعمال عمیق، سطح عمل
ترجمه چکیده
رشد اخیر صنایع خدماتی و همچنین افزایش تجارت الکترونیک تعداد کارکنان خدمات آنلاین را افزایش داده است. تحقیقات در زمینه خدمات چهره به چهره نشان داده است که انتظار می رود این کارگران در طول کار خود احساسات خاصی را نشان دهند، یک پدیده ای است که به عنوان کار عاطفی شناخته می شود. با این حال، کمی درباره ارتباطات عاطفی بین کارکنان خدمات آنلاین مشتری شناخته شده است. با بررسی میزان حضور هیجانی در تعاملات میانجیگری و ارتباط آن با استراتژیهای کارگری کارگران (یعنی اعمال سطح، اعمال عمیق)، کارهای عاطفی را در یک زمینه آنلاین بررسی کردیم. علاوه بر این، ما بررسی کردیم که آیا حضور احساسی و استراتژی های عملکرد، رضایت شغلی و فرسودگی شغلی را پیش بینی می کنند. داده های جمع آوری شده از 130 کارمند خدمات آنلاین مشتری نشان می دهد که آنها بیشترین حضور احساسی در مکالمات تلفنی را درک می کنند و به دنبال آن ایمیل و چت هستند. اگر چه رابطه عاطفی و استراتژی های رفتاری کمی وجود دارد، اما افرادی که در فعالیت های سطح فعالیت می کنند، کمتر از کارشان راضی هستند و بیشتر به فرسودگی می پردازند. علاوه بر این، کسانی که احساس بالاتر بودن میزان حضور احساسی در تلفن دارند، رضایت شغلی بیشتری دارند و فرسودگی شغلی کمتر دارند. این یافته ها نشان می دهد که کارکنان خدمات آنلاین مشتری نیز در کار عاطفی مشارکت دارند.
موضوعات مرتبط
مهندسی و علوم پایه مهندسی کامپیوتر نرم افزارهای علوم کامپیوتر
پیش نمایش مقاله
خدمات مشتری آنلاین و کارهای عاطفی: یک مطالعه اکتشافی
چکیده انگلیسی
The recent growth of service industries as well as the rise of e-commerce has increased the number of online customer service workers. Research on face-to-face service work has shown that these workers are expected to display certain emotions in the course of their work, a phenomenon known as emotional labor. However, little is known about emotional communication among online customer service workers. We explored emotional labor in an online context by examining the degree of emotional presence in mediated service interactions and its relationship with workers' acting strategies (i.e., surface acting, deep acting). Further, we examined if emotional presence and acting strategies predict job satisfaction as well as burnout. Data collected from 130 online customer service workers indicated that they perceive the highest emotional presence in phone conversations, followed by email and chat. Although there was little relationship between emotional presence and acting strategies, those who engage in surface acting are less satisfied with their job and more likely to experience burnout. In addition, those who feel a higher degree of emotional presence over the phone tend to experience higher job satisfaction and less burnout. These findings suggest that online customer service workers also engage in emotional labor.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Computers in Human Behavior - Volume 62, September 2016, Pages 658-665
نویسندگان
, ,